Durée : 2 jours (14 Heures)
Pré-requis : Aucun
Public : Techniciens de la commercialisation, responsable du pôle commercialisation, directeurs de structures touristiques
Moyens pédagogiques et techniques d'encadrement : Aucun
Optimiser votre parcours clients afin de développer vos ventes
Contexte
La relation client est au cœur de la stratégie commerciale d’une entreprise ! L’enjeu de la relation client pousse aujourd’hui les structures à s’assurer d’avoir un suivi personnalisé optimal avant, pendant mais aussi après la venue du client afin de pouvoir répondre au mieux à ses attentes et à ses besoins.
Objectifs
▪ Comprendre les enjeux de la Gestion Relation Client (GRC)
▪ Adapter et personnaliser sa commercialisation
▪ Etre capable d’analyser son parcours client afin d’optimiser tous les points de contacts de ses clients
▪ Mettre en place un parcours client efficace et optimiser les canaux de commercialisation
Déroulé du programme
Jour 1
Matin
▪ Tour de table de présentation et retour sur les questionnaires de préformation
▪ Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC)
▪ Définition et principes de la GRC
– Avant : toutes les étapes préalables depuis la prise de connaissance active ou passive de l’offre jusqu’au process d’achat
– Pendant : le processus de delivery intégrant toutes les étapes de mise à disposition et de consommation ou d’utilisation du service
– Après : le processus d’après-vente, intégrant le service client, la mesure de la satisfaction client et tout le processus rationnel permettant de garder le contact et de le fidéliser
▪ Les avantages d’un bon pilotage GRC
▪ Déterminer le parcours client
▪ La notion de parcours client
▪ Identifier les points de contacts et de collecte d’information de vos clients
– Numériques
– Office de Tourisme
– Chez les prestataires
– Lors d’évènements présents sur le territoire
Après-midi
Initier une culture de la GRC sur son territoire
▪ Au sein de l’OT qui doit être au cœur de la stratégie
▪ Définir la gouvernance avec les partenaires
▪ Fidéliser les clients : élément essentiel de la GRC
▪ Faire de vos clients des ambassadeurs
▪ Mettre en place une stratégie de fidélisation efficace
Jour 2
Matin
Placer le client au cœur du système
▪ Segmenter et définir ses cibles clientèles
▪ Constituer une base de données
– L’importance d’une base de données
– Développer et partager les connaissances sur vos clients
– Fidéliser vos clients Bâtir un plan d’action
▪ Analyser et améliorer son processus GRC
▪ Identifier tous les points de « contact client »
▪ Evaluer le niveau de réponses sur les points de contacts
▪ Apporter des actions correctives
Après-midi
Mesurer l’efficacité de vos actions GRC
▪ Analyser le niveau de satisfaction délivré en tenant compte des attentes et des besoins des différents types d’acteurs
▪ Mettre en place des indicateurs de satisfaction client et mettre en œuvre les améliorations nécessaires